Sistema de gestão de press releases

O Arybe foi desenvolvido com o objetivo de substituir plataformas e ferramentas externas que a empresa assinava para a operação de press releases, visando reduzir custos. No entanto, o sistema tinha adoção muito baixa entre as pessoas colaboradoras.

Para entender este caso, é importante saber como a jornada/fluxo principal dentro do app funciona:

Precisávamos de um jeito barato e rápido de descobrir por onde investigar. Então fizemos uma pesquisa rápida e coletamos alguns insights:

1. Taxa de satisfação de 0%;
2. As funcionalidades ‘Contatos’ e ‘Listas de mailing’ se destacaram:
   • 55% das pessoas usuárias apontaram elas como funcionalidades problemáticas;
   • 49% das sugestões escritas na pergunta aberta tinham a ver com elas.

Antes da pesquisa, tínhamos instalado o Microsoft Clarity no momento certo, de forma que, quando analisamos os resultados, já havia dados suficientes no Clarity para comparar. E os dados confirmaram ‘Contatos’ e ‘Listas de mailing’:

• Eram as páginas mais visitadas, mostrando que são funcionalidades importantes e precisam funcionar sem atrito;
• Tinham várias gravações de sessão que mostravam pontos de atrito.

Não tínhamos aprovação para entrevistar pessoas usuárias individualmente, mas decidimos investir em uma rodada de pesquisa qualitativa, em grupo: reunimos todo mundo em uma reunião e fomos só ouvidos.

As pessoas usuárias compartilharam a tela, mostraram como de fato usam o sistema e, principalmente: nos ajudaram a entender as causas raiz dos problemas e quais deveriam ser priorizados. Foi a primeira vez que tiveram espaço para serem ouvidas, então foi uma reunião muito densa.

O que elas disseram confirmou a importância das funcionalidades de Contatos e Listas de mailing, mas deu um novo significado: elas são a base da tarefa principal (enviar Press Releases) e impactam toda a jornada, do começo ao fim.

Contatos deveriam ser manipulados com flexibilidade em todas as outras funcionalidades.

Como resultado, combinamos toda a pesquisa feita até então em uma abordagem de métodos mistos e criamos um roadmap/backlog com 16 iniciativas.

Esse backlog foi feito em 4 meses.

Depois de trabalhar em protótipos para a maior parte das iniciativas identificadas, fizemos testes de usabilidade e A/B para validar as soluções. As principais melhorias endereçaram novos conceitos de usabilidade:

1. 1. Atalhos para gerenciar contatos ao longo do sistema e integrações entre os módulos de Contatos e Listas de mailing

   

2. 2. Novos filtros e ações em massa na lista de Contatos

   

3. 3. Reenvio e encaminhamento de press releases para novos contatos

   

Cerca de um ano depois da primeira pesquisa, fizemos outra e comparamos os resultados.

O objetivo principal, aumentar a adoção, foi alcançado com sucesso: a base de usuários frequentes cresceu 500% em 8 meses.

A satisfação aumentou de forma significativa, mas estamos investigando por que ela ainda é baixa, para que a adoção não seja comprometida no longo prazo.